Gestion de la relation client (GRC) / Customer Relationship Management (CRM)

Code UE : US180T-NMD

  • Cours + travaux pratiques
  • 4 crédits

Responsable(s)

Jean-Michel RAICOVITCH

Elie LIBERMAN

Public et conditions d'accès

- Admission à la formation uniquement sur dossier et entretien (si nécessaire) ;
- Inscription exclusivement dans le cadre de l'obtention du titre RNCP Responsable Commercial et Marketing ou de la première année du Master Droit, économie, gestion, mention marketing vente (parcours distribution vente et marketing B2B).

Objectifs pédagogiques

Présentation:
Ces dernières années la gestion de la relation client est devenue un des facteurs clés de succès des entreprises. Les différents aspects de la relations client en font un domaine vaste et technologiquement sophistiqué. Maîtriser les concepts qui sou-tendent cette gestion est crucial dans toute carrière commerciale ou marketing.
Objectifs pédagogiques:
Cet enseignement permet de comprendre le concept de démarche orientée client, d'en donner une vision concrète et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.

Compétences visées

A l'issue de cet enseignement, l'élève sera capable de:
- identifier les évolutions des attentes et des comportements des clients ;
- comprendre les systèmes de relation client et leur importance dans la stratégie de développement de l'entreprise ;
- aborder l'apport des technologies numériques dans la gestion de la relation client.

- Evolution de la vision client : du marketing de masse au marketing relationnel.
- Connaissance des clients ; bases de données et analyse de la donnée.
- Satisfaction et fidélisation des clients.
- Différents types d'outils et des technologies : leur utilisation dans la gestion de la relation client.
- Internet/numérique et la relation client : les sites marchands, les sites interactifs, les sites communautaires et les réseaux sociaux

Evaluation individuelle ou collective sur des cas réels d’entreprise 

  • Pierre Alard, Pierre-Arnaud Guggémos et Patrick Gounelle : CRM : Les clés de la réussite ? Dunod 2004
  • Thomas Stenger et Stéphane Bourliataux-Lajoinie : E-marketing & e-commerce - Concepts, outils, pratiques ? Dunod 2014
  • Eric Falque et Sarah-Jayne Williams : Les paradoxes de la relation client dans un monde digital ? Pearson 2011
  • Henri Isaac, Pierre Volle, Maria Mercanti Guerin : Marketing Digital ? Pearson 2014
  • Ed Peelen, Fréderic Jallat, Pierre Volle : Gestion de la relation client: Total relationship management, Big data et Marketing mobile Pearson France 2014

Cette UE apparaît dans les diplômes et certificats suivants

Contact

Cnam - École MS - Département MIP
1D3P40, 37-2-07, 2 rue Conté
75003 Paris
Tel :01 40 27 25 15
Rosa Alves Suzano
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Centre(s) d'enseignement proposant cette formation

  • Normandie
    • Année 2019 / 2020 : Présentiel soir ou samedi